Sebrae elaborou material exclusivo para o setor de
construção civil com dicas e orientações importantes aos varejistas para
fidelizar clientes
Em tempos de instabilidade econômica, o comércio vive um
desafio quase que diário para manter suas vendas. E o cenário fica ainda mais
crítico para os micro e pequenos empresários que precisam reter e fidelizar
clientes. O Sebrae elaborou um material exclusivo para o setor de construção
civil para ajudar os lojistas.
Antes, durante e depois do fechamento de uma venda, o
cliente deve ser tratado com exclusividade, sendo entendido e recebendo toda a
atenção possível. Portanto, é necessário conferir algumas práticas que sua
empresa deve adotar para ter mais assertividade nas vendas e fidelizar
clientes:
Ponto de venda (PDV)
Seja atraente tanto no ambiente interno quanto externo. Capriche nas gôndolas e arrumação da loja, não esqueça de sinalizar o ambiente de forma eficaz, conduzindo o cliente para produtos em promoção ou outros pontos estratégicos do PDV, por exemplo. A iluminação e boa ventilação da loja também são aspectos cruciais para manter o cliente mais tempo no ambiente.
Exponha o preço de forma organizada e limpa. No caso de
promoções, brindes ou cupons de desconto, indique de forma clara, simples e
direta no PDV, para que o cliente conheça suas opções. Evite utilizar
informações ambíguas e incoerentes, pois elas podem abalar sua credibilidade e
confundir o consumidor.
Atendimento
Personalize o tratamento ao cliente. Simpatia, rapidez e
criatividade são características valorizadas e que fazem a diferença para a
efetivação das vendas. Ofereça também condições para o cliente provar o produto
(pegar, testar seu funcionamento, entre outros). Fique atento ao cliente e ao
seu feedback sobre a experiência oferecida pela loja. É a forma mais simples
para alinhar suas práticas de venda.
Tecnologia
Invista em tecnologia, tanto no PDV quanto na gestão do
negócio. Aceitar o maior número de meios de pagamento, como cartões de crédito
e débito (de bandeiras variadas), também é uma alternativa para aumentar a
competitividade. A presença nos canais em que o consumidor está (aplicativos
móveis, redes sociais, entre outros) é fundamental para garantir a visibilidade
da empresa, além de trazer os consumidores para a loja física. Utilize as
mídias sociais para disseminar suas ações e campanhas.
Equipe
A retenção de talentos e a devida capacitação da equipe
devem ser preocupações constantes dos empresários. No segmento de revenda de materiais de
construção, no qual as empresas oferecem basicamente os mesmos produtos, a
qualidade dos serviços que envolve a venda é o fator diferenciador entre as
concorrentes.
A conquista e fidelização dos clientes dependem da atuação e
proficiência dos profissionais, sobretudo dos vendedores. Eles precisam estar
bem preparados e qualificados, pois refletem a imagem da marca e da empresa.
Atenção, estes são os principais erros cometidos por balconistas e vendedores
na hora do atendimento:
Falta de conhecimento do produto;
Apresentação de produtos que não se enquadram no que o
cliente pediu;
Abordagem agressiva e insistente, não dando espaço ao
cliente, ou abordagem desanimada e decorada;
Má postura do vendedor – ficar de braços cruzados ou com uma
expressão mal-humorada, por exemplo;
Subestimação do poder de compra do cliente;
Demonstração de impaciência para tentar fechar a venda.
Competências e conhecimentos que um vendedor do setor deve
apresentar:
1.Conhecimentos sobre técnicas de negociação e vendas ajudam
no desempenho na hora de vender;
2.Conhecimentos técnicos e operacionais que estão relacionados
ao(s)/à:
- produtos e soluções em sistemas construtivos, que nesse caso é desafiador, pois engloba uma
- infinidade de itens;
- sistema operacional da empresa (trajetória do produto – desde o estoque até o pós-venda);
- cordialidade, agilidade e proatividade no atendimento ao cliente, fazendo uma venda assistida;
- sistema de gestão da loja, envolvendo a integração entre os setores de vendas/atendimento,
- distribuição, gerenciamento e acompanhamento do pedido e do produto, entrega (consequências da venda), pagamento, financiamento, entre outros aspectos.
Conhecimentos operacionais relacionados às diferentes áreas
da loja
As operações do dia a dia do vendedor estão relacionadas a
cada uma das áreas da loja, que compreendem produtos e processos específicos
para cada uma. É importante que o empresário e sua equipe estejam atentos a
elas para fazer um bom planejamento de vendas. Veja abaixo algumas das competências
necessárias aos vendedores das principais áreas:
Materiais elétricos
Noções de elétrica, eletricidade e iluminação;
Conhecimentos sobre acessórios elétricos;
Noções na área de iluminação sobre tendências, decoração e
estilos;
Conhecimento sobre a instalação de produtos (ventiladores de
teto, luminárias, porteiros eletrônicos, entre outros).
Tintas
Noções de aplicação de produtos para cada tipo de superfície
(alvenaria, madeira, entre outros);
Conhecimento dos processos de pintura e repintura (tipos e
classificação das tintas);
Noções sobre impermeabilização;
Conhecimento sobre medidas de áreas;
Noções sobre tipos de materiais utilizados (lixas, pincéis,
espátulas).
Materiais hidráulicos
Conhecimentos sobre hidráulica;
Noções básicas sobre os diferentes sistemas hidráulicos
(água fria, água quente, esgoto, águas pluviais e reuso da água);
Conhecimento sobre as necessidades hidráulicas de uma
residência ou prédio.
Acabamentos
Conhecimento sobre produto, como e onde será sua aplicação
(louças, metais, cerâmicas, piso, entre outros);
Noções de planta de uma edificação (saber interpretar uma
planta baixa e calcular áreas dos diversos cômodos);
Noções de medidas de áreas (saber calcular a quantidade de
piso ou revestimento necessário, considerando paredes, desníveis estruturais,
entre outros);
Noções de escala (utilização do escalímetro);
Conhecimento sobre padrões, decoração e tendências na área.
Ferragens e construções
Noções sobre construção, seus padrões e processos básicos;
Conhecimento dos produtos e suas aplicações;
Noções de medidas de áreas.
Decoração
Conhecimento sobre os produtos;
Noções de decoração, estilos, tendências e utilização dos
produtos.
Fonte: Mapa da Obra
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